천안시가 시대 요구에 부응하는 수요자 중심의 고객만족 민원행정 실현을 위해 전화민원 친절도 조사를 분기별로 4회 실시한다고 밝혔다.

전화친절도 조사는 분기별로 3월, 6월, 9월, 11월 연간 4회 실시되며 분기별 2주 동안 본청을 비롯해 구청, 사업소, 읍면동 등 94개 전부서를 대상으로 진행할 계획이다.

조사는 시 콜센터 상담사를 민원인으로 상황 설정하고 각 부서에 전화하여 평가하게 되며, 조사결과는 부서별 시정종합평가에 반영한다.

조사항목은 △전화연결 신속성△본인소개 정확도△종료태도△정중한 응대어△상담태도△경청정도 및 호응도△교대시간(점심시간) 전화응대 등 총 7개 항목이다.

조사결과 귀감이 될 만한 우수사례는 전화응대 수준 향상을 위해 타부서에 전파하고 시상하는 등 인센티브를 제공하고 하위부서는 친절교육 등 자체 개선 방안을 마련해야 한다.

시는 이번 평가를 통해 대민업무의 최초 접점인 전화응대 친절도를 향상시켜 ‘시민 제일주의 고객만족 민원행정’을 구현할 방침이다.

시 관계자는 “전화민원은 고객과의 보이지 않는 첫 만남으로 전화예절이 곧 친절의 척도”라며 “친절도 조사를 통해 직원들의 전화응대 수준이 향상될 것으로 기대한다”고 말했다.