“하루종일 민원인을 전화로 상대하는 것이 이렇게 힘든지 전에는 정말 몰랐어요! 콜센터 직원 여러분들 대단하세요!”

“이번 체험으로 CS의 출발점은 열린마음으로 민원인과 소통하는 것이라는 것을 알았어요!”

천안시는 2013∼2014년 신규 임용자 63명을 대상으로, 친절한 전화응대를 통해 시민들에게 큰 호응을 얻고 있는 ‘천안시 콜센터’ 근무 체험을 실시하고 있다.

4월 한달 동안 총 4회에 걸쳐 진행하는 이번 체험은 행정경험이 부족한 새내기 공무원들에게 전화 및 친절 현장 교육을 실시함으로써 불만 및 강성민원에 대한 위기대처 능력을 강화하고 고객만족 역량증대를 도모하기 위해 추진하게 되었다.

이번 체험은 본격적인 전화응대에 앞서, △상담 매뉴얼 활용, △전화응대용어설명 및 친절한 응대 예시, △불만고객 사례 및 대응요령 등에 관한 기본교육을 실시하였으며,

특히 실제 상담내용을 들으며, 도입, 진행, 종료의 전화응대 단계별 키포인트를 찾고, 콜센터 직원들의 실제 강성민원전화를 응대하는 모습을 참관한 후, 직접 민원전화를 응대하는 체험을 실시했다.

체험을 마친 P주무관은 “계속 울려대는 벨소리가 지겹기도 했지만, 여러 가지 상황의 전화를 응대해 보니, CS의 의미를 되새기고, 현장에서 악성민원인을 상대하는 데에도 자신감을 얻을 수 있었다”고 소감을 밝혔다.

박상원 자치민원과장은 “이론과 실습을 통합한 이번 체험은 새내기 공무원들에게 CS의 참된 의미와 민원응대하는 위기대처능력을 함양하는 데 큰 도움이 되었을 것”이라며, 지속적으로 새내기 공무원에 대해 교육을 실시할 계획이라고 밝혔다.

한편, 천안시콜센터는 2009년 개소이래, 14명의 상담사가 135만1850건의 민원처리를 함으로써 민원행정의 최일선에서, 시민의 불편한 점을 즉시 해결하고 있어 큰 호응을 받고 있다.

또한 전화민원을 해결함으로써 직원들의 업무 집중도를 높여 행정의 효율성을 제고하고 있다